对市政协十五届二次会议第405号提案的复函

类别:A类
西安市大数据资源管理局
签发人:刘鑫
市数据函〔2023〕26号

对市政协十五届二次会议

第405号提案的复函


王晖委员:

您提出的《关于加快西安12345市民热线升级扩容的建议》(第405号)收悉。首先我局收到提案后,立刻进行认真梳理和研究,认为您提出的建议合理可行,感谢您对西安12345市民热线的关注和支持,我局将在工作中予以吸收采纳。现就您的提案答复如下:

一、关于增配话务人员,完成基础保障的建议。西安市民热线成立于2017年底于2021年4月进行了一次扩容升级,话务人员从230名增加至360名。下一步我们将结合您的建议,向市政府申请对西安12345市民服务热线进行扩容升级,将话务人员由360人扩充至650人,满足热线常态化运营基本人力需要。储备应急话务人员150人,应对突发话务高峰期人力需要。根据话务量增长实际情况及时调整。

二、关于提高薪酬标准,营造留人环境的建议。2021年热线平台扩容升级后,对话务人员的薪酬进行了一定上浮调整。下一步我们将结合您的建议,根据调研同规模热线服务行业相关标准,积极对接市财政局继续适当增加话务人员薪酬,保持热线平台在劳动力市场上的竞争力,降低人员流失率。将话务人员月薪酬由5331元提升至7078元,吸引优秀人才,构建高质量的话务员队伍,支撑热线长期高效运营。

三、关于转变采购模式,夯实总集责任的建议。目前,平台确实存在话务运营和系统运营相分离的情况,不能高效协同进行系统算力弹性扩容。下一步,我们将结合您的建议,将统一采用政府购买服务方式确定热线运营总集成单位,对热线运营负总责,开展人力资源服务、呼叫中心算力支撑、业务系统建设运维,呼叫中心环境建设和后勤保障建设等方面工作。

四、关于加强绩效考核,配套费用结算的建议。我市12345市民服务热线开通后,参照国家及其他省市的相关标准,制订了《西安市12345市民热线服务标准化制度汇编》《话务具体办理标准》等一系列制度规范。同时通过开展培训、业务擂台和知识竞赛等活动,不断加强对移动运营中心的管理,提高项目服务外包管理水平。下一步我们将结合您的建议,聘请第三方专业机构常驻热线,对12345热线运营服务质效进行日常考核、绩效评价、综合评判服务质量。包括:服务质量监督和测评、话务坐席能力分析、绩效考核评价、市民满意度调研、系统功能及需求诊断等工作。

五、关于强化平台建设,实现线上分流的建议。热线平台建设以来,已逐步完善基础功能,能满足基本的线上工单运转,但智能化程度还有待提升。下一步我们将结合您的建议,继续强化平台建设,重点优化升级12345市民热线公众号线上申诉功能,拓展“西安12345”微信公众号,i西安等受理渠道,打造务实、便捷、好用的线上平台,全面提升热线接通率和响应率。增设智能虚拟在线坐席,提供网络诉求实时在线智能问答服务。加强热线运营分析,解决热线运营难点,工单办理堵点,为热线运营管理提供智能化监管预警及辅助决策支撑。

六、关于开展专业分析,助力决策服务的建议。12345市民服务热线运营以来,市民热线服务中心通过对热线工单的分析,针对重点、难点的问题,定期形成月报或专题报告报送至市委、市政府,为解决实际问题提供了决策依据。下一步我们将结合您的建议,不断提高业务水平,优化信息收集、分析、报送的程序,并形成制度为市委、市政府科学决策提供数据依据。

2022年底,西安市大数据资源管理局已将《扩容升级方案》报送至市政府,2023年3月30日,市政府主要领导已批复同意,下一步,我们将对接市财政局做好招标相关工作,对接市机关事务服务中心做好新址的建设工作。西安12345市民热线虽起步晚、人员少,但工作标准高、服务范围广,工作还有很多不尽如人意的地方,这也是今后12345市民热线的整改和完善方向,我们将结合您的建议,做好改进、提升服务,为市民提供更高质量的热线服务,也请您继续关注、支持我们的工作。


西安市大数据资源管理局

2023年6月16日

(联系人:王斌    电话:61100531)