对市十七届人大三次会议第0002号建议的复函

类别:A类
西安市大数据资源管理局
签发人:刘鑫
市数据函〔2023〕27号

对市十七届人大三次会议

第0002号建议的复函


拓峰代表:

您提出的《关于加装防坠安全网并开设“井盖”服务热线的建议》(第0002号)收悉,其中涉及“在12345热线中开设“井盖”专栏,或者另外设立简单好记的短号热线,集中反馈井盖问题”,感谢您对西安12345市民热线的关注和支持,现就您的建议答复如下:

“井盖吃人”事件一再发生,脚下安全需社会各界重视,窨井“吃人”并非个例,而是我们身边频频发生的安全事故。可以说,“小井盖”系着“大民生”。2022年5月12日,陕西省西安市未央区北三环附近的惠西村,一名3岁男孩掉入下水道被冲走身亡,2022年10月8号,西安曲江五小一年级学生在校内坠井去世,半年之内西安两起井盖事故令人心痛不已。同时引发了社会大众对“井盖安全”的广泛关注。

一、针对您提出的在12345热线中开设“井盖”专栏,或者另外设立简单好记的短号热线,集中反馈井盖问题的建议。西安12345市民热线成立的初衷就是按照中省要求,建成以“12345”一个号码统一对外的工作模式,“12319市政服务热线”“12342城管热线”也分别于2017年11月和2021年12月并入西安12345热线平台。西安12345是以电话受理为主,网站、微信、微博、短信、邮件及APP手机客户端等多媒体为辅的多渠道诉求受理综合服务平台,为市民提供政务咨询、建议、诉求一站式受理服务,市民遇到涉及政府公共管理、公共服务等方面的咨询、求助、投诉和建议,通过拨打“12345”一个号码就能办理。

目前,按照省市一体化工作要求,西安12345市民热线系统已设置“热点分类”功能。“井盖设施”是“热点分类”其中之一,包含“燃气井盖”“通讯井盖”“水井盖”“无主井盖”“供水井盖”“污水井盖”“化粪池井盖”“其他井盖设施问题”八类热点分类。在收到关于井盖问题的相关投诉时,可以第一时间进行精准分派。同时,让涉及井盖问题的各承办单位能快速收到工单,及时处理。

结合您的建议,西安12345市民热线将完善更新热线工作知识库,提醒各热线承办单位及时维护、更新本部门的知识库,明确及时添加、更改相关信息,便于话务人员及时准确的解答市民群众的各类诉求。

二、针对您提出的关于明确井盖牵头单位,逐步建立长效化管理机制,提升事故风险监测预警能力和应急处置水平,切实保障群众生命安全的建议。经热线平台统计,2022年度12345热线平台共接收“井盖设施”问题2326件(“燃气井盖”9件,“通讯井盖”问题40件,“雨水井盖”137件,“无主井盖”66件,“供水井盖”33件,“污水井盖”513件,“化粪池井盖”8件,“其他井盖设施问题”1471件)。其中,热线平台直接答复295件,经梳理,井盖破损、松动、丢失问题是关于井盖设施问题反映最为突出的问题。

针对此问题,下一步我们将结合您给的建议,形成专项问题处理机制、建立了联合研判机制,考虑到井盖分属供排水、热力、电力、市政、通讯等多家单位,涉及的单位多,需要各单位厘清责任,依责处置。同时,针对承办单位之间流转推诿多次的事项将由西安市民热线联合市委编办、市纪委党风室、市司法局相关处室等单位进入联合审定程序,进行疑难复杂工单研判。针对执行不力,多次未解决的事项,将采取现场督办、约谈、考核等方式倒逼问题解决。

同时,为最大限度保障市民群众拨打需求,西安12345热线平台正在进行热线平台扩容升级工作,全力提升热线的响应率、解决率和满意率,确保热线工作接得更快、分得更准、办得更实,为市民提供更高质量的服务,也请您继续关注、支持我们的工作。


西安市大数据资源管理局

2023年6月16日

(联系人:徐亮    电话:61100531)