对市十七届人大三次会议第0178号建议的复函

类别:B类
西安市大数据资源管理局
签发人:刘鑫
市数据函〔2023〕17号

对市十七届人大三次会议

第0178号建议的复函


李美芳代表:

您在第十七届人民代表大会第三次会议上提出的“关于优化我市12345热线服务机制确保政民互动平台运行更加高效的建议(0178号)”,市人大常委会在会议后交由我单位进行办理。经我局认真研究,深入调查分析,现就有关情况答复如下:

一、关于持续提升优化我市12345热线工作机制的建议

我们基本采纳您提出的建议,12345热线的受理、处置、回访、督办是一项系统的工程,需要不断对运行机制进行调整完善,也需要不断的集思广益、不断的与12345热线的各承办单位进行座谈交流。

今年,我们也与市人大对接,探索12345热线立法相关事宜,希望通过立法明确12345热线的受理范围,并借鉴外地立法成果,将恶意拨打12345热线浪费公共资源的行为,进行相应的惩戒。目前,为解决承办单位在办理市民疑难诉求工单压力过大的问题,建立了履职界定制度,只要是市民的合理合法诉求,承办单位已经履职尽责的,便可以通过履职界定程序,申请工单归档。

由于热线受理范围比较广泛,其中不乏专业领域,12345热线邀请了16家单位入驻热线大厅,担任热线专席,有市公安局、市公安交警支队、市司法局、市住建局、市市场监管局、秦华天然气等,也邀请多家单位定期给话务人员进行培训,但由于12345热线涉及领域较多,政策信息更新频繁,总显得有些滞后。

二、关于不断强化12345热线数据分析和运用的建议

12345市民服务热线运营以来,市民热线服务中心通过对热线工单的分析,针对重点、难点的问题,定期形成月报或专题报告报送至市委、市政府,为解决实际问题提供了决策依据。下一步我们将结合您的建议,不断提高业务水平,优化信息收集、分析、报送的程序,并形成制度为市委、市政府科学决策提供数据依据。

三、关于切实发挥12345的引导和宣传作用的建议

西安12345热线已经开通了微信公众号,并定期向市民、企业推送我市最新的政策信息,引导市民对我市经济社会发展进行支持和理解,但目前我们确实存在获得我市政策信息的渠道不畅的问题,以至于推送给市民的政策信息,时效性较差,未能达到预期效果,且西安12345微信公众号既是订阅号又是服务号,市民在微信公众号上如未获得所需政策信息,自然就直接通过致电或微信渠道获取,不利于减少市民相关诉求,也不便于提升市民满意度。

下一步,我们将从两个方面入手,一是预想开通除微信公众号之外的其他12345热线展示窗口,扩大12345热线的知悉度,使市民、企业更加方便通过12345热线的获得相关政策信息;二是增加12345热线获取我市政策信息的渠道和种类,丰富12345热线政策信息库,以更丰富的内容,更好的服务于市民、企业,缓解和减少市民的相关投诉。

感谢您对12345热线的关心支持。


西安市大数据资源管理局

2023年6月13日

(联系人:周轲 电话:61100580)