为深入贯彻落实《中共中央 国务院关于全面实施预算绩效管理的意见》，进一步提高财政资金使用效益和政策实施效果，按照《中共西安市委西安市人民政府关于全面实施预算绩效管理的实施意见》和《西安市财政项目支出绩效评价管理办法》规定，2022年对2021年度市大数据局12345市民热线服务外包采购项目开展了重点绩效评价。
一、基本情况
（一）项目概况
为落实西安市委、市政府提升社会治理能力、优化营商环境、服务和保障民生等重点工作要求，依据《中共西安市委办公厅西安市人民政府办公厅关于印发<西安12345市民热线综合服务平台建设工作方案>的通知》(市办字〔2017〕61号)《中共西安市委办公厅印发关于建立健全党建引领基层治理四个体系实现民有所呼我有所行的实施方案的通知》(市办字〔2020〕77号)等文件精神，解决12345市民热线综合服务平台话务接通率低、运营场所制约发展、话务人员短缺、任务承接能力不足、建设模式不合理以及原服务期限即将到期等问题，西安市政府批准了《西安12345市民热线综合服务平台升级扩能方案》,决定建设全市统一、便捷、高效的12345市民热线综合服务平台，2021-2023年西安12345市民服务热线运营服务采用政府采购以购买服务形式招标确定服务提供商，配备话务员360名。旨在提升市民诉求“响应率、解决率、满意度”,将热线平台打造成全市非应急类政务服务“总客服”,形成高效服务市民企业、敏锐感知社情民意、支撑科学决策的工作格局。
（二）项目资金情况
项目执行期限为2021年3月30日至2024年3月29日。服务合同一年一签，市大数据局根据考核结果决定是否续签下一年度合同。本项目2021年部门预算资金下达2314.75万元。2021年度下达资金已全部投入使用本项目。
（三）项目绩效目标
2021年部门预算资金下达2314.75万元，项目绩效总体目标主要包括：西安12345市民热线工作运行保障项目包含外出调研保障费用、现场督办保障费用、业务培训费用、通信联系保障费用、事项处置保障等费用，为西安12345市民热线工作平稳、高效运行提供保障。
（四）项目完成情况
本项目通过外包服务方式，完成了西安市12345市民热线平台运营，依据项目合同及考核办法，在2021年度服务期间考核中各项指标完成良好，符合合同要求，切实提高了办理质量，尽心尽力帮助市民排忧解难，让西安12345政务服务便民热线发挥应有作用。
在服务期内，乙方提供了云呼叫平台及配套设施，已按照云呼叫坐席要求、系统性能要求、系统技术要求建设及维护热线服务平台，并负责承接全市非紧急类政务服务便民热线的归并工作，提供与12345热线建立电话转接机制的服务。
同时，根据人员服务要求，人员运营管理要求，运营管理团队和技术运维团队要求开展招聘、培训、建立运营团队、运维团队等；提供了7*24小时全天候人工服务，负责西安12345市民服务热线咨询、求助、投诉、举报、建议等诉求的日常受理、转办、办结审核、回访、质检、归档等工作，并辅助完成平台工单办理情况的考核数据提取、数据分析、知识库信息梳理等相关工作，满足热线运营需要。
此外，乙方定期向甲方提供周报、月报相关数据，并配备专业人员负责提供运营数据分析等工作，配备现场管理，质培团队等负责话务监控，服务质量监控，保障热线服务水平；按合同要求制定专项应急预案，涵盖话务现场及机房遇停电网络故障应急预案、自然灾害专项应急预案、话务现场突发性话务应急预案等。保障了平台日常运营工作正常运转，同时保障员工能有安全舒适的办公环境。
二、综合绩效评价结论
（一）指标评价体系的制定
按照定量分析和定性分析相结合的评价方法，设定评价指标体系，设置政府采购决策、实施过程、产出、效果四类一级评价指标，根据项目实际内容细化评价事项，设置二、三级评价指标，依据考核内容重要程度合理分配一、二、三级指标分值。评价指标总分设定为100分，评价结果划分四档：90(含)--100分为优、80(含)-90分为良、60(含)--80分为中、60分以下为差。
（二）综合评价情况及评价结论
经过量化分析，评价得分90分，绩效评价结果为“优”(具体得分情况详见附件)。项目基本完成预期的采购需求，按照批复的采购预算、品目、采购方式等执行。但在项目的采购绩效目标管理、对服务商服务过程管理、制度完善及执行、采购效果管理等方面还存在不足之处。评价指标体系的一级指标得分情况详见表1。
表1:一级指标得分汇总表
三、绩效评价指标分析
（一）决策类指标评价与分析
决策类指标赋值15分，评价得分12分，得分率80%。主要评价项目立项、绩效目标和资金预算情况。评分情况详见表2。
表2:决策类指标评分汇总表
1.项目立项(满分5分，评价得分4分)
①采购需求调研充分性。该项目是对接省级12345热线平台和贯彻落实西安12345市民热线综合服务平台建设的具体措施，由市大数据局负责，会同有关单位经过多次研究，广泛征求了区县和有关部门意见，经过市政府批准，项目立项依据合法合规。但对于向社会公众提供的公共服务类的采购项目，缺乏对公共服务对象(市民)的采购需求调查，调查覆盖面不全面。评价扣1分。
②采购项目申报规范性。由市大数据局立项申报财政局批复采购预算，程序规范。评价不扣分。
2.绩效目标(满分5分，评价得分3分)
该项目在申报2022年预算时申报了绩效总目标和产出指标，为衡量主要工作成效提供了较好的量化依据。但总目标主要为资金用途，缺少与热线服务内容紧密相关的成效，设置的具体绩效指标包括：数量指标—运维西安市12345市民综合服务平台1个；质量指标—12345市民热线工作平稳、高效运行提供保障大于90%；时效指标—2022年12月31日前共12个月；成本指标—严格执行合同金额支出2,314.75万元，质量指标不具体、不准确，时效指标内容与热线服务工作关联度不大。评价扣2分。
3.资金预算(满分5分，评价得分5分)
市大数据局向市财政局申报了2021年和2022年采购资金预算，经市财政局审核，批复了预算。采购合同约定第1年服务费为2350万元，实际批复预算和拨付资金2019.75万元；采购合同约定第2年服务费为2279.5万元，实际批复预算为2314.75万元。市大数据局反映年度费用预算与合同约定金额不同为时间性差异。评价不扣分。
(二)实施过程类指标评价与分析
实施过程类指标赋值30分，评价得分28分，得分率93.33%。主要评价采购管理和组织实施情况。评分情况详见表3。
表3:实施过程类指标评分汇总表
1.采购方式(满分2分，评价得分2分)
该项目预算总金额7128万元，采购方式为公开招标，符合有关规定。评价不扣分。
2.采购程序(满分14分，评价得分12分)
①采购管理制度。依据政府采购法律法规，市大数据局制定了《政府采购内部控制管理制度》,采购管理制度较健全。评价不扣分。
②采购代理机构。该项目采购主体为行政机关，采购资金为财政全额预算安排，委托代理机构为西安市市级单位政府采购中心，符合政府采购相关规定。评价不扣分。
③信息公告。2021年1月12日，市大数据局公示了《西安12345市民热线运营服务外包项目采购意向》。2021年2月18日，西安市市级单位政府采购中心发布了《2021-2023年西安12345市民服务热线运营服务外包公开招标公告》,公告期限为5个工作日。有关信息公告符合规定。评价不扣分。
④中标/成交结果。市大数据局书面委派3名同志参与供应商资格审查事宜。经过评审和市大数据局委派人员对评审报告确认，2021年3月16日，西安市市级单位政府采购中心公布了《关于2021-2023年西安12345市民服务热线运营服务外包的中标结果公告》,公告期限为1个工作日；公告期满，西安市市级单位政府采购中心向中标供应商(陕西移动公司)发出《中标通知书》。评价不扣分。
3.合同签订(满分6分，评价得分6分)
①合同签订时间。经过市大数据局审核研究，经西安市市级单位政府采购中心鉴证，2021年3月31日，双方签订了《2021年-2023年西安12345市民服务热线运营服务外包项目服务合同》,符合有关规定。评价不扣分。
②合同内容。经核查，合同主要内容与招标文件相符。评价不扣分。
4.质疑及处理(满分4分，评价得分4分)
该项目招标等采购过程未接到供应商提出质疑的相关情况。评价不扣分。
5.资料管理(满分4分，评价得分4分)
该项目采购资料归档及时、齐全。评价不扣分。
（三）产出类指标评价与分析
产出类指标赋值30分，评价得分27分，得分率90%。主要评价项目采购成本、履约程序、资金支付和使用、采购质量指标情况。评分情况详见表4。
表4:产出类指标评分汇总表
1.采购成本(满分6分，评价得分4分)
该项目采购预算总额7128万元，通过公开招标的采购方式确定中标供应商，中标金额6909万元
财政资金节约率=1-政府采购项目所用资金合计/该项目政府采购预算资金合计=3.07%（1-6909÷7128=3.07%），低于大部分项目节约5%的水平。评价扣2分。
2.物有所值(满分3分，评价得分3分)
该项目采购内容属于为公众服务事项，通过公开招标确定中标供应商为陕西移动公司，有利于提供较专业的服务。另外，通过政府采购，节约了财政资金。评价不扣分。
3.履约程序(满分7分，评价得分6分)
①履约验收。该项目按照合同约定的时间和方式组织了履约验收，形成了验收意见，出具了验收结果。评价不扣分。
②资金支付。该项目2021年批复预算2019.75万元，2022年批复预算2279.5万元，市大数据局已向乙方及时支付了全部资金。但是，合同约定“乙方要建立用于西安12345市服务热线运营服务项目审计的财务会计专门账簿”,乙方仅提供了总账，未对本项目进行专门核算，无法查看资金具体使用情况。评价扣1分。
4.采购质量(满分14分，评价得分14分)
①服务量完成率。根据验收意见书和陕西移动公司有关工作资料显示，乙方完成了合同约定的服务量。评价不扣分。
②服务效率合格情况。根据验收意见书和陕西移动公司有关工作资料显示，乙方达到了合同约定的服务效率。评价不扣分。
③服务质量合格率。根据验收意见书和陕西移动公司有关工作资料显示，乙方达到了合同约定的服务质量。评价不扣分。
④其他服务内容完成率。根据验收意见书和陕西移动公司有关工作资料显示，乙方完成了合同约定的其他服务内容。评价不扣分。
(四)效果类指标评价与分析
效果指标赋值25分，评价得分23分，得分率92%。主要评价优化政府采购执行效果、采购项目执行效果、采购服务对象满意度等情况。评分情况详见表5。
表5:效果类指标评分汇总表
1.执行政府采购效果(满分4分，评价得分2分)
该项目执行政府采购总体效果较好，但作为政府购买服务项目，优化采购人的履职情况是重要的目的之一。调查问卷反映认为市大数据局优化履职成效一般，市大数据局未进行专门分析总结，不利于进一步提高服务水平。评价扣2分。
2.采购项目执行效果(满分14分，评价得分14分)
2020年5月25日至2021年5月24日，热线总接通量1906098通，日均接通量5222通、日均登记工单量5999件；2021年5月25日至2022年5月24日，总接通量3603725通，日均接通量9873通、日均登记工单量12040件；日均接通量增幅89.07%，日均登记工单量增幅100.7%。2020年5月25日至2021年5月24日，全渠道总工单量2189975件，坐席一次解决量1231277件，坐席一次解决率56.22%；2021年5月25日至2022年5月24日，全渠道总工单量4394946件，坐席一次解决量3109491件，坐席一次解决率70.75%,热线问题处置速度提高14.53%。市民对热线服务总体满意度99.31%。评价不扣分。
3.满意度(满分7分，评价得分7分)
通过问卷调查，中标供应商和采购人对本次政府采购总体满意。评价不扣分。
四、主要经验及做法
为做好本项目的实施工作，严格落实财政资金的使用效益，市大数据局严格做好本项目实施的跟踪检查工作，定期对项目实施情况和经费使用情况进行跟踪检查，并聘请第三方项目监理机构及绩效评价机构对项目进行合同内容实施监督及财政资金使用绩效评价，确保项目实施工作正常运行，达到预期绩效目标。
五、存在的问题
1.采购项目立项的前期调研不够充分。采购需求分析主要是参照以前做法，缺乏对服务对象(市民)的需求调查，对采用政府购买服务的理由、依据、成效研究不足。
2.采购项目的绩效目标不够科学。绩效目标分类简单，指标设置比较笼统，未能与服务内容直接关联。
六、有关建议
1.加强政府采购需求研究。完善本项目采用政府购买服务在提高热线实际接通率、处置率、满意度等与实现采购项目的功能或目标有关的数量、质量、技术等内容的论证。在征求市县区有关部门意见的基础上，对向社会公众提供的公共服务项目，应增加对服务对象(市民)的需求调查。
2.完善项目绩效目标。进一步加强绩效管理，增加实际话务量与测算量比率、实际话务员与测算话务员比率、话务员实际人力成本与同业人力成本比率、热线接通率、热线处置率、市民满意度等加强热线服务管理的指标；同时，将上年绩效评价结果做为申报预算的依据，进一步加强预算安排和执行效果之间的关连管理。
3.夯实采购人主体责任。进一步完善采购人主体责任的管理制度，明确采购人在遵守政府采购程序的同时，要全程参与并承担政府采购预算编制、采购需求确定、采购组织形式和采购方式的选择、合同订立、履约验收、绩效评价等采购全过程中的主体责任。
4.加强对供应商服务监管。进一步建立健全具体管理制度，形成长效管理机制，实现全流程监督，提高供应商履约能力。定期针对合同约定的考核内容开展监督检查，形成考核报告。加强项目数据分析，及时发现问题，不断改进和完善服务内容，提升服务效果。
陕公网安备 61011202000288号
